Probar productos con clientes en busca de opiniones que ayuden a calibrar una determinada oferta no es nada nuevo para empresas de servicios como Vivo. Sin embargo, como la mayoría de las organizaciones, la empresa luchaba por validar las mejoras y las ofertas en desarrollo de sus servicios, ya que esto requería que los futuros clientes probaran los servicios futuros. Y en estos casos, al contrario de lo que se podría pensar, recopilar feedback en un entorno controlado no siempre da los mejores resultados.

En el caso de nuestro proyecto, por ejemplo, el objetivo no era entender cómo funcionaba el pago de facturas móviles, sino medir la intención de usar el servicio de nuevas formas. Nuestro equipo creó varios prototipos de trabajo y escenarios realistas en los que las personas podían sumergirse y luego evaluar. Las simulaciones realizadas en “situaciones de la vida real” estimularon la reflexión consciente y retroalimentaciones profundas en un corto período de tiempo.

También participaron usuarios que no eran de teléfonos inteligentes y los hallazgos fueron sorprendentes acerca de los obstáculos existentes para introducir servicios de pago de facturas. La falta de madurez del mercado móvil y la falta de confianza en las operaciones financieras digitales alienan a los usuarios potenciales. Aún así, debido a que los usuarios habituales de teléfonos tienen poco contacto con el servicio actual, el trabajo anterior con expertos y usuarios de teléfonos inteligentes no ha revelado nada por el estilo, dejando fuera a una gran parte de las personas que recién ingresan al mundo de los teléfonos inteligentes.

Tener a cientos de consumidores probando el servicio de pago de facturas nos ha brindado mucho más que información sobre el servicio. Sacó a la luz la profunda desconfianza que la gente tiene en los bancos y las compañías de telefonía móvil, lo que es una fuerte motivación para no adoptar un nuevo servicio. Reconocer esto ayudó a Vivo, aún en su fase conceptual, a detenerse y repensar la solución y, así, lograr crear un servicio que la gente realmente use.