Las estaciones de servicio BR están repartidas por todo Brasil, con casi 8.000 estaciones de servicio y más de 80.000 empleados que tienen contacto directo con el consumidor en todo el país: rediseñar la experiencia del usuario de las estaciones BR requirió cuidado, sensibilidad y mucho cuidado «con los pies en la tierra». por nuestros diseñadores.

El resumen inicial se inspiró en el enfoque de la experiencia de Disney. Sin embargo, después de investigar qué era importante en la vida de los usuarios y empleados de las estaciones de servicio, nos dimos cuenta de que una estación de servicio es un organismo complejo y completamente diferente. Por lo tanto, el enfoque necesario debe seguir un camino diferente del enfoque de entretenimiento y hospitalidad. Trabajamos con Petrobras para reestructurar el desafío y recalibrar las expectativas de los stakeholders para formular un plan de acción con beneficio real para empleados y consumidores.

Durante el tiempo que pasamos inmersos con los trabajadores de primera línea, observamos patrones y circunstancias que se combinaron para crear un clima de baja moral entre los trabajadores de la estación, lo que resultó en una atmósfera de trabajo inestable y de bajo propósito. Y notamos que esto se tradujo en un impacto negativo directo en la experiencia de los clientes de las estaciones de servicio BR.

Aprendimos de nuestros hallazgos que, para que la red de BR ofreciera grandes experiencias de manera consistente, necesitaban hacer cambios más allá de la primera línea, abordando los aspectos organizacionales y las políticas que impulsaron las relaciones entre los empleados de primera línea, los clientes, los propietarios de las gasolineras y la propia empresa.

Aprendimos que no sería una tarea fácil afectar directamente el ecosistema, porque Petrobras no es propietaria de las gasolineras, sino que licencia y suministra el combustible. Por lo tanto, la estrategia resultante tendría que crear puentes razonables entre todas las partes, en lugar de simplemente imponer nuevas reglas y políticas de gestión.

Dividimos el proyecto en dos partes integradas; uno de ellos es el diseño de la experiencia del cliente en las estaciones BR. El otro, invisible para el cliente, abarcaba el diseño de una gama de interacciones culturales, políticas y valores. Esto incluyó un impacto en los procesos internos, cambios en el sistema de recompensas y, en última instancia, en el entorno laboral.

El resultado final fue el diseño de una nueva experiencia del cliente bien orquestada que fue simple de implementar y administrar en un escenario a gran escala. Por el lado de los empleados, la estrategia se centró en revertir la imagen de trabajo de “bajo salario/poco propósito”, reformulándolo como un puesto como “el primer gran paso en mi carrera”. Para ello, creamos oportunidades para que los empleados se desarrollen, personal y profesionalmente, y también para contribuir con otros empleados, mientras siguen desempeñando sus funciones.

Aliado a esto, se desarrolló una estrategia de monitoreo de KPI’s de Experiencia de Cliente para ayudar a las estaciones de servicio BR a administrar y medir el desempeño de sus puntos de contacto a gran escala. Al proponer una vista de ‘afuera hacia adentro’, este panel de monitoreo puede mantener a la gerencia de BR enfocada en los temas correctos, aquellos que son realmente sensibles para los clientes de BR.