En un mundo de smartphones y datos móviles, pensamos que esta sería la opción predeterminada para mejorar el sistema de transporte de una ciudad. Pero cuando Setransp nos pidió que los ayudáramos a entender la realidad de cientos de miles de personas que usan su servicio a diario, rápidamente entendimos que no es una tarea sencilla.

En 1998, los recolectores de autobuses fueron reemplazados por un nuevo sistema de tarifas. El gremio de choferes luchó (y ganó) contra las responsabilidades y riesgos adicionales de hacer que los choferes manejen dinero y venta de boletos – si Setransp hubiera decidido seguir este camino, habría hecho aún más inviable financieramente el servicio, ya que el rol dual significa que los conductores tendrían derecho al aumento de sueldo.

Para resolver el problema del embarque de pasajeros sin boleto, es importante entender cómo está estructurado el servicio. Por toda la ciudad hay estaciones de autobuses valladas en una zona de libre tránsito donde los usuarios, una vez que han pagado para entrar, pueden subir y bajar en la ruta de autobús que deseen. Al usar estas estaciones, pueden pagar una sola vez y así llegar y salir de cualquier parte de la ciudad. Se decidió que los pasajeros que aborden sin boletos puedan permanecer en los espacios dentro del autobús entre la entrada y la barrera, donde se validan los boletos hasta que lleguen a la terminal. Al llegar a la terminal, estos pasajeros desembarcarían en un área cerrada para pagar sus boletos. Esto presentaba muchos problemas operativos y estaba lejos de ser una solución ideal.

Aunque la reparación parece una buena idea y ha estado en funcionamiento durante muchos años, muchos pasajeros han aprendido a utilizarla en su beneficio. Durante las horas pico, los conductores de autobuses cuyas áreas delanteras estaban abarrotadas no podían detenerse para que los pasajeros compraran sus boletos, ya que la entrada del autobús estaba demasiado llena para recoger a más pasajeros. Es exactamente la situación que muchos usuarios intentaron imponer: sabían que llegarían más rápido a sus destinos y, posiblemente, sin tener que pagar. Esto provocó enormes pérdidas operativas y mucha frustración para aquellos pasajeros que esperaban en las paradas de autobús que veían pasar autobuses relativamente vacíos sin poder detenerse. Los usuarios harán lo que sea mejor para ellos si realmente no ven cómo sus acciones afectarán a los demás.

Cuando se nos pidió que replanteáramos el sistema de emisión de billetes del transporte público, nos embarcamos en un viaje para comprender la vida de los pasajeros y lo que pensábamos que estaba bien y mal en el servicio. La única forma de comprender real y completamente una situación muy compleja era crear un modelo de escenarios «tal cual». Así que hicimos algunas sesiones de creación conjunta con usuarios y partes interesadas y probamos un prototipo con muchos usuarios diferentes. Como resultado, surgieron múltiples ideas y puntos de vista que generalmente no encajaban (¡como suele ocurrir!). En Livework creemos que es nuestro trabajo comprender las perspectivas de las organizaciones y los usuarios y luego utilizar nuestro conocimiento de Service Thinking para encontrar la mejor manera posible de hacer que trabajen juntos.

Había muchas ideas, y entre ellas, sí, ideas de uso de nuevas tecnologías: por ejemplo, propusimos usar teléfonos para hacer pagos (NFC). Aparte de eso, una única tarjeta prepago multifuncional (para que tú y tu abuela tengáis descuento en el billete y podáis viajar los dos con vuestra tarjeta).

Había una cultura de compras entre pares que no era alentadora pero imposible de prevenir. Se presentaron propuestas para que esto se permita, de manera que esta práctica informal sea menos rentable y permita el abuso.

Pero el tema realmente simple, central y fundamental era la marca: había varios organismos diferentes responsables del servicio de autobús (la empresa de boletos, el ayuntamiento, los operadores y las paradas de autobús), todos con marcas diferentes. Hacer que la señalización y las instrucciones sean consistentes y claras fue una recomendación simple y de alto impacto, para que cualquier usuario pudiera encontrar y usar fácilmente los puntos de compra de boletos y todo el asunto del embarque, sin que sea menos probable que suceda.

Al trabajar en estrecha colaboración con un especialista de Setransp y los usuarios del sistema, pudimos diseñar un viaje de usuario nuevo y mucho más deseable para los pasajeros, al tiempo que solucionamos algunos problemas que se consideraban no resueltos. Y para la empresa, mantener sus operaciones representaba una inmensa cantidad de ahorro diario; para sus usuarios, esto ciertamente significó una experiencia más placentera, intuitiva y fluida en general. La implementación del nuevo sistema volverá a posicionar a Setransp como un actor clave en el sector, pero más que eso, impactará positivamente en la vida de miles de personas.