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Identificar puntos de acceso de clientes y empresas
Para mejorar la experiencia del cliente, un punto de partida útil es deshacerse de los «puntos de acceso»: servicios o actividades comerciales que irritan a la mayoría de sus clientes. Priorice los puntos de acceso que podrían tener un impacto sustancial en sus ingresos. Si no es posible solucionar los puntos críticos, al menos mitigue la irritación de sus clientes. ¡Lo aprecian!
Cualquier experiencia del cliente siempre puede ser mejor. Pero dado que la experiencia del cliente abarca toda la organización, ¿por dónde deberíamos empezar? Una forma de buscar mejoras es deshacerse de los “puntos críticos”: experiencias que irritan a los clientes o usuarios, o donde el rendimiento empresarial puede ser mejor.
¿Qué son los puntos de acceso?
Los puntos de acceso podrían ser un punto de contacto particular con el cliente o una actividad comercial que se puede mejorar. Esta mejora, si se ejecuta correctamente, aumenta drásticamente la satisfacción del cliente y la eficacia comercial de una empresa.
Los puntos de contacto con el cliente son innumerables, por lo tanto, no es práctico esperar deshacerse de todos los puntos de acceso de una sola vez. Es más factible comprender primero el panorama más amplio, antes de profundizar en los detalles e identificar los puntos críticos que requieren nuestra atención inmediata
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It can be hard to find the right intervention point to address a customer or business hotspot. This requires understanding the experience, expectations and actions of customers. The good news is that often a series of small, well designed interventions can change and even eliminate a negative hotspot.
La regla 80/20
Significa priorizar los puntos críticos que irritan al 80% de sus clientes. Estos suelen ser los servicios por los que tienen que pasar la mayoría o todos los clientes, como la firma de contratos, la facturación y las renovaciones. Algunos problemas son frustrantes sólo para un pequeño número de clientes, mientras que otros pueden parecer menores por ahora, pero podrían convertirse en problemas mayores que afectarán a la mayoría de los clientes. Centrarse en los más importantes será un buen comienzo.
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Identifique puntos de acceso y mejore continuamente su servicio
Las organizaciones se centran demasiado en dónde y cuándo ocurren los problemas de servicio al cliente. Deben adoptar un enfoque preventivo para diseñar y mejorar los procesos relacionados con la experiencia de servicio del cliente. Esto les daría una gran oportunidad para mejorar los servicios que cubren a la mayoría (80%) de los clientes. Al centrarse en dónde se originan los problemas, las organizaciones también tienen el potencial de reducir los costos de servicio, ya que, en primer lugar, los escenarios de problemas nunca ocurrirían.
Clientes vs usuarios
No todas las irritaciones son iguales. Por lo tanto, es importante identificar puntos de acceso que también sean importantes para su negocio.
En este caso, resulta útil distinguir a los clientes de los usuarios. Toma un hotel. Los clientes reservan y pagan la factura, mientras los huéspedes (es decir, los usuarios) duermen en las habitaciones y utilizan las instalaciones. Los clientes irritados pueden cambiarse a otro hotel y no regresar nunca. Sin embargo, es probable que los usuarios irritados representen menos consecuencias comerciales si se resuelve algún inconveniente durante su estadía
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La segunda mejor opción
Algunos puntos de acceso son demasiado costosos o inviables para eliminarlos o incluso repararlos. Puede deberse a limitaciones técnicas, políticas, legales u organizativas. Si ese es el caso, reconozca el problema y discúlpese con los clientes y, lo que es más importante, ofrezca apoyo para mitigar la irritación. ¡Los clientes lo aprecian!
Los problemas se convierten en oportunidades
Los puntos críticos son problemas que esperan ser solucionados: algunos son fáciles de corregir, mientras que otros son demasiado poco prácticos para solucionarlos. En cualquier caso, identificar puntos críticos ayuda a las organizaciones a mantenerse enfocadas en sus clientes y en los problemas potenciales en su experiencia. Las organizaciones que logran abordar los puntos críticos están convirtiendo los problemas en oportunidades.
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