Involucrar a los clientes en el proceso de fabricación

El actor clave: el cliente

Las empresas manufactureras, construidas sobre una sólida herencia de ingeniería, a menudo pasan por alto a un actor clave: el cliente. Permitir que el personal tenga más contacto con los clientes genera conocimientos que pueden convertirse en servicios que mejoren sus ofertas comerciales y establezcan relaciones más sólidas con los clientes.

Demasiado centrada en la producción

En las empresas centradas en la producción, incluso los departamentos que trabajan con los clientes tienden a quedar atrapados en la cultura organizacional y tienen dificultades para incorporar la perspectiva del cliente a las operaciones de la empresa. Es probable que estas empresas se centren principalmente en establecer instalaciones y gestionar la producción y la cadena de suministro.

La desalineación entre departamentos, desde ventas y marketing hasta producción e ingeniería, afecta los productos y servicios proporcionados. Las aportaciones de los clientes, incluso cuando se consideran útiles, tardan en incorporarse. Si las empresas no comprenden las necesidades de los clientes, es probable que incurran en costos importantes relacionados con incidentes evitables.

Adopte una perspectiva de afuera hacia adentro

Cuando se adopta la perspectiva de afuera hacia adentro de un cliente, es más fácil diferenciar los problemas de servicio de los problemas de producto y producción. Cuando un envío de componentes se retrasa, no es sólo un problema de producción. Desde la perspectiva del cliente, se trata principalmente de un aviso oportuno que minimice el impacto en la propia operación del cliente. Los clientes en general aprecian una conversación honesta sobre sus capacidades y sus necesidades.

“Si tan solo pudieras…”

Por supuesto, las quejas de los clientes ayudan a los fabricantes a identificar áreas que deben mejorarse. Sin embargo, las conversaciones con sus clientes, así como con sus propios clientes, a menudo generan conocimientos e ideas muy útiles sobre nuevas oportunidades de negocio.

Cuando los clientes te dicen “si tan solo pudieras…”, estás abriendo tu mundo a nuevas posibilidades de negocio. Es posible que le digan que prefieren recibir ciertas especificaciones del producto o información antes, por ejemplo. Aunque es posible que sus clientes no sepan si lo que quieren es algo que usted puede hacer, este tipo de conversaciones son extremadamente valiosas y productivas. Los clientes suelen estar dispuestos a compartir su perspectiva o incluso desarrollar conjuntamente productos y soluciones con usted.

Un aumento del 2% en la retención de clientes tiene el mismo efecto que disminuir los costos en un 10%

Las innovaciones empoderan a los clientes

A diferencia de las innovaciones de productos, las innovaciones de servicios no siempre requieren una inversión masiva o incluso cambios operativos. Los servicios innovadores que fortalecen la relación con el cliente podrían ser el acceso a expertos internos y configuradores de productos, atención al cliente en línea en tiempo real y capacitación basada en roles. Estos servicios también son fáciles de ampliar y permiten que más clientes mejoren sus negocios.

Un caso de negocio sólido

Cuando los ingenieros y el personal de producción interactúan con sus clientes, los nuevos conocimientos son útiles para desafiar las suposiciones y convenciones arraigadas que han impedido que los fabricantes se centren más en los clientes. Los servicios innovadores resultantes probablemente ofrezcan un gran valor a los clientes. Por lo tanto, interactuar con los clientes para comprender su negocio y su experiencia es más que una buena práctica. Es un caso de negocio sólido.