Los valiosos beneficios de centrarse en el cliente
La centralidad en el cliente tiene un enorme valor empresarial. Salga de su negocio y mire a través de los ojos de los clientes. Centrarse en el cliente ayuda a resolver los desafíos comerciales que lo mantienen despierto por la noche. Si bien cada negocio es diferente, la orientación al cliente tiene beneficios comunes que se aplican a casi todas las organizaciones.
Comprender el antes, durante y después del viaje del cliente
Estos beneficios de centrarse en el cliente se basan en una comprensión de cómo los clientes entran y salen de las relaciones con las empresas y los productos y servicios que compran. Hay un antes, un durante y un después de todas estas relaciones. Nuestras necesidades humanas en cada una de estas etapas, y específicamente en los puntos de cambio de una a otra, son fundamentales para el éxito de la relación, pero también para las transacciones específicas que crean valor.
Centrarse en las ventas de beneficios para el cliente.
Las empresas que apoyan a los clientes cuando consideran sus opciones mejorarán las ventas. Una y otra vez vemos a los clientes tener dificultades debido a que la presentación de una oferta no es clara y les lleva a perder confianza en su decisión. Por ejemplo, puedo saber que necesito un nuevo contrato telefónico, pero elegir el paquete significa tener que revisar tablas de tarifas, y los productos de consumo son relativamente simples en comparación con la configuración B2B. Aquí es donde los clientes frecuentemente necesitan ayuda para tomar una decisión.
Apoye a nuevos clientes y reduzca el costo de servicio
Las empresas que garanticen que sus clientes tengan una configuración exitosa y comprendan una nueva compra o contrato reducirán el costo de servicio y aumentarán la satisfacción. Los productos y servicios modernos son complejos. Los clientes no reciben valor hasta que su producto nuevo funcione según lo prometido. Pero muchas empresas abandonan la escena una vez que se realiza una venta. Esta es una mala estrategia, ya que los clientes necesitan más soporte más adelante o se resienten por lo que consideran una pérdida de dinero y se van.
Trabajar con los clientes para mejorar la eficiencia operativa.
Las empresas que trabajan con los clientes para garantizar que ellos co-creen y reciban valor durante el uso de un producto o servicio mejorarán la eficiencia operativa. Piense en un tren ocupado que llega a tiempo. Para que se cumpla el cronograma, tanto el operador como los pasajeros tienen un papel que desempeñar. Los clientes deben comprar los billetes correctamente y estar en la plataforma adecuada. Las empresas pueden ayudar a sus clientes a realizar mejor su parte del servicio mediante un buen diseño del servicio. La recompensa es una operación más fluida.
Ayudar a los clientes a realizar cambios significativos para ser altamente valorados
Las empresas que comprendan y respondan a los cambios en la vida de los clientes o en las situaciones comerciales aumentarán la satisfacción y el valor. Cuando los clientes experimentan un cambio en su situación (ya sea mudarse de casa o hacer crecer un negocio), sus necesidades aumentan. Las empresas que puedan apoyarlos en el cambio serán vistas como socios valiosos en la vida o en los negocios. Aquellos que no lo hagan serán vistos como obstáculos para alcanzar las metas.
Comprenda a sus exclientes para aprender a mejorar
Las empresas que comprendan por qué los clientes se van sabrán cómo retener a otros en el futuro. A menudo, cuando una persona se va, ya no existe para la empresa. Comprender por qué alguien se fue es valioso para usted y para esa persona. Puede aprender sobre lo que podría mejorarse y ellos verán que usted se preocupa y podrán considerarlo la próxima vez.
Las verdades sobre la experiencia del cliente abordan las preocupaciones comerciales
El argumento comercial a favor de la experiencia del cliente está ganando terreno, pero el problema está en aplicarlo a desafíos comerciales específicos. Estas verdades conectan la experiencia del cliente con los resultados comerciales y nos permiten comunicarnos con diferentes inquietudes comerciales, desde ventas hasta operaciones. Podemos ver la experiencia de manera integral y actuar para lograr resultados específicos.
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