Comprenda a sus clientes y ayúdelos a tomar mejores decisiones

Busque activamente comprender a sus clientes y su comportamiento

Las organizaciones quieren saber cómo se comportan los clientes para cumplir los objetivos comerciales: atraer, convertir, vender, retener, etc. Comprender por qué los clientes se comportan de cierta manera no proviene de puntuaciones NPS, encuestas de satisfacción del cliente o datos demoledores. Seguir todas las actividades y transacciones de los clientes tampoco explica el comportamiento del cliente. Buscar activamente comprender el comportamiento de sus clientes crea oportunidades para mejorar el negocio al centrarse en lo que les importa a los clientes.

El comportamiento del cliente está fuera de su control

Las realidades del cliente entran en conflicto con las mediciones comerciales

Los clientes que compren sus productos y digan que les gustan aún pueden cambiar de proveedor sumariamente. Recopilar y examinar montones de datos de numerosas fuentes puede hacer que las organizaciones no sepan cómo y, lo que es más importante, por qué, los clientes se comportan como lo hacen. Medir la satisfacción o la probabilidad de cambiar no proporciona el contexto del cliente, ni tampoco la rentabilidad o el esfuerzo por servir. Los clientes tienen aversiones básicas, como esperar, falta de claridad o percepción de bajo valor, pero no necesariamente actúan en consecuencia.

Las prácticas de una organización son lo que los clientes experimentan

Lo que una organización hace (o no hace) en la práctica es lo que experimenta el cliente. Las razones por las que una organización trata a un cliente de cierta manera son completamente irrelevantes para ellos. Las organizaciones que analizan sus prácticas y comportamiento (y no aceptan las “excusas” en torno a su gente, procesos y sistemas) ven cómo los clientes se ven “obligados” a comportarse de cierta manera.

El comportamiento se puede observar y tiene una lógica

Existen expectativas humanas generales en torno a las empresas que nos resultan familiares: a las personas no les gusta esperar, odian la incertidumbre, no quieren perder tiempo “aprendiendo” algo nuevo y, en general, aprecian las respuestas enfáticas. Seguir la lógica de estos principios aún requiere contexto: ¿Se trata de un nuevo cliente? ¿Es un producto familiar? ¿Hay en juego un sentido de urgencia o aceptación social? – para interpretar correctamente el comportamiento del cliente.

Se puede influir en el comportamiento

No es necesario comprender todos los aspectos del comportamiento de los clientes para influir en determinados resultados. Hay puntos específicos en el ciclo de vida del cliente y en interacciones específicas donde los clientes son sensibles a los “empujones” en una determinada dirección. Se necesita una serie de intervenciones más pequeñas para mover a los clientes en una dirección determinada. Estos se pueden probar y poner a prueba, mediante lo cual se pueden probar la forma y el momento de la información, el compromiso y la transacción y se pueden observar los resultados.

Observar, comprender y actuar ayuda a influir en el comportamiento del cliente.

La clave para comprender a los clientes es observarlos. Esto es más difícil de lo que cabría esperar porque requiere abandonar muchas ideas preconcebidas sobre lo que se observa. Hay puntos específicos en los que se puede preguntar a los clientes por qué se comportaron de cierta manera: cuando se van, desertan o hacen solicitudes urgentes de asistencia. El comportamiento del cliente a menudo está influenciado por las barreras que la propia organización erigió. Es posible empujar a los clientes en una dirección determinada, pero requiere comprender su contexto y sus propios poderes de influencia.