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¿Qué es el diseño de servicios?
Un enfoque de diseño de servicios ayuda a las organizaciones a ejecutar nuevas ideas de manera más efectiva. Ayuda a abordar las expectativas de los clientes, romper los silos y crear valor empresarial. El diseño de servicios visualiza nuevas ideas y recorridos de los clientes y los prueba con los clientes y el personal desde el primer día. Este enfoque destaca los desafíos y genera ideas para mitigarlos. Esto da como resultado una mayor confianza en las ideas y un mayor compromiso con la acción.
El diseño de servicios es una herramienta poderosa
Una estrategia inteligente sin una buena ejecución rara vez logra la excelencia en el servicio. Se necesita destreza, los métodos y habilidades adecuados para conectar a los clientes con las empresas de manera concreta. El diseño de servicios es una herramienta poderosa para ayudar a las organizaciones a habilitar una nueva experiencia para el cliente, abordar las expectativas del cliente, enfrentar desafíos internos y crear valor comercial.
Desde los ojos del cliente
El enfoque de diseño de servicios aporta un enfoque humano al desarrollo de servicios. Ayuda a las organizaciones a ver el panorama general tal como lo ven los clientes y ofrece herramientas para diseñar cada pequeña interacción entre los clientes y toda la organización.
Los conocimientos de los clientes son valiosos
Las encuestas de mercado le dicen qué prefieren los clientes, pero es posible que no puedan decirle por qué.
Los diseñadores de servicios permiten a las empresas comprender a los clientes a un nivel más profundo. Desde entrevistas en profundidad y observación hasta talleres creativos para clientes, estos métodos ayudan a las organizaciones a comprender por qué las personas a menudo no se comportan como dicen, así como a buscar la próxima gran idea.
Compartir los conocimientos de los clientes en toda la organización también puede eliminar eficazmente los silos y alinear sus esfuerzos, de modo que la organización pueda ofrecer una experiencia que interactúe con los clientes en todos los canales
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Ver para creer
Hacer que las ideas sean visibles y tangibles es una manera poderosa de aclarar y lograr la aceptación de un nuevo concepto dentro de la organización. Este método también resalta los desafíos potenciales que pueden ocurrir y ayuda a generar ideas para mitigarlos, lo que resulta en una mayor confianza en las ideas y un mayor compromiso con la acción.
Es por eso que los diseñadores de servicios siempre visualizan ideas y soluciones tan pronto como surgen. Una estrategia se comunica de manera más efectiva en un formato visual, una conversación entre un cliente y el personal se entiende mejor con una caricatura y una propuesta se afina con detalles de diseño de una interfaz web
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El service blueprint
Los momentos críticos de interacción con el cliente, o puntos de contacto, se extienden cada vez más entre diferentes partes de una organización.
El plan de servicio es una herramienta visual que ayuda a las organizaciones a coordinar diferentes departamentos para que trabajen juntos como un todo y crear una experiencia de cliente excelente y consistente. El plan es un mapa que describe el recorrido de los clientes a través del nuevo servicio y cómo la organización interactúa con ellos a través de varios canales. Una visión compartida de la nueva experiencia del cliente facilita la coordinación entre departamentos y los hace más comprometidos con el proyecto.
Prueba la experiencia
Hay muchos ejemplos de productos y servicios que fracasan con los clientes o en el costo de entrega, a pesar de una inversión masiva en investigación y desarrollo.
Los diseñadores de servicios reducen estos riesgos al involucrar a los clientes y al personal en la prueba de la idea desde el primer día. Por lo tanto, las organizaciones pueden aprender, cambiar y perfeccionar ideas mucho antes de que se realice una inversión masiva en tecnología o cambios organizacionales.
Se pueden crear prototipos de servicios de forma rápida y económica. Los diseñadores prueban con una pequeña cantidad de clientes y personal utilizando escenarios y maquetas simples. Los pilotos con un número limitado de clientes y departamentos en etapas posteriores también generan más pruebas de que los servicios probablemente funcionarán a una escala mucho mayor.
¡Es divertido!
Los diseñadores de servicios están capacitados para trabajar de manera altamente colaborativa y cuentan con una amplia gama de métodos creativos para llevar esta mentalidad a las organizaciones.
La combinación de un enfoque sistemático y creativo para la resolución de problemas genera muchas soluciones e inspira equipos más allá de lo común.
¡Vamos a divertirnos! El enfoque de diseño de servicios magnifica su potencial para superar obstáculos y hace que las ideas ambiciosas se conviertan en una realidad exitosa
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«Yo diría que el diseño de servicios es la subespecialidad de diseño más importante en el mundo empresarial actual».
- Kerry Bodine, VP & Principal Analyst, Customer Experience, Forrester Research
Relación duradera con el cliente
El diseño de servicios ofrece métodos, herramientas y habilidades creativas y centradas en el ser humano para ejecutar una estrategia. Utilice este enfoque para cerrar las brechas entre lo que la organización puede hacer y lo que la gente necesita y quiere. El resultado será una experiencia que construye una relación duradera con el cliente.