Nuestro punto de partida fue una web con mucha información, donde “todo era prioritario” y generaba ruido en la comunicación entre empresa y cliente. El sitio anterior seguía un modelo estandarizado para atender las diferentes demandas de los inversionistas y, por lo tanto, atendía solo a una fracción del número potencial de usuarios interesados ​​en el servicio. Del lado del cliente, este enfoque generó dudas al intentar interpretar los mensajes. Por el lado de la empresa, construyó una barrera para las ofertas directas a cada tipo de inversionista.

El enfoque de Design Thinking, que busca combinar empatía, colaboración y experimentación, permitió a los equipos de Rico y Livework comprender en profundidad la realidad de los usuarios de la empresa. Con base en este entendimiento, fue posible colaborar para construir y probar soluciones que cumplieran con el escenario del que partimos.

A lo largo de todo el proyecto hablamos con el equipo de Rico, colaboradores y potenciales usuarios de su web (clientes y no clientes) con el fin de mantener la investigación y el desarrollo al tanto de las necesidades reales, tanto por parte de los usuarios como por parte de quien proporciona el servicio.

Uno de los principales insights de esta inmersión cualitativa surgió de las entrevistas en profundidad: descubrimos que el equipo de Rico veía en su servicio telefónico una de sus principales fortalezas, a pesar de su posicionamiento 100% digital. Hemos escuchado reiteradamente que su diferencial estaba en “tomar la mano del cliente” y acompañarlo de cerca en la búsqueda de su éxito financiero. Por otro lado, los clientes no tenían la misma percepción; extrañaban el lado humano de la empresa y, a menudo, se sentían inseguros de Rico y sus servicios. Este segundo punto, sin embargo, no era específico de Rico, sino común a los más variados servicios del universo financiero. Después de todo, las personas buscan a alguien que les muestre el camino o certifique sus elecciones.

Conversando con los usuarios también identificamos que el lenguaje visual de Rico se asociaba fácilmente con el de los bancos que, a pesar de ser percibidos como símbolos de seguridad, también son recordados por sus procesos burocráticos, letra pequeña, falta de opciones y muy asociado a la figura del gerente – que no existe en la empresa. Todo esto confluyó para que las expectativas del cliente respecto a Rico no fueran acordes con el servicio ofrecido.

Con base en lo que aprendimos al hablar con la gente, junto con el equipo de Rico, definimos nuestro desafío estratégico para el nuevo sitio web. Su nuevo entorno digital debe guiar la mirada del inversor, hablar directamente de las necesidades de cada uno de los perfiles identificados en la encuesta y ofrecer servicios que ayuden al usuario a tomar la mejor decisión de inversión incluso antes de convertirse en cliente.

La solución diseñada debe ser capaz de brindar seguridad al usuario, hacer tangibles los tipos de inversión y mostrar las ventajas de invertir con Rico incluso en el área no registrada, reduciendo el tiempo entre el registro y la inversión.

Tradicionalmente, los proyectos de Diseño terminan con una entrega idealizada de la solución final. En Livework, creemos que la alineación y la validación continua de ideas nos permite crear soluciones que satisfagan las necesidades comerciales al mejorar la experiencia del usuario.

Por lo tanto, a lo largo de la etapa de diseño, construimos y probamos prototipos para validar las hipótesis creadas junto con el equipo de Rico, respaldar nuestras decisiones de diseño y obtener información que informó las decisiones tomadas para construir el nuevo sitio web que se estaba probando y refinando continuamente hasta el final.

En base a pruebas de usabilidad llegamos al nuevo sitio web: inteligente y modular, el nuevo canal entiende el contexto de acceso y comportamiento del usuario y adapta su contenido para generar la mejor experiencia de acuerdo al perfil del cliente.

Los argumentos de la página de inicio se vincularon a partir de argumentos e información que tienen sentido para cada uno de los 3 perfiles de inversores y se organizaron en tres pestañas que siguen el desplazamiento total de la página. De esta manera, el visitante puede acceder al contenido que tiene sentido para sus objetivos financieros a través de las pestañas.

La división de contenidos en pestañas faculta a Rico para crear nuevos módulos con contenidos específicos para cada perfil, y someterlos a pruebas A/B, haciendo del proceso de aprendizaje sobre cada tipo de cliente una actividad continua que debe apoyar la creación de nuevos productos y contenidos. para cada perfil de cliente.

El resto de páginas enlazan el nuevo posicionamiento 100% online de la marca con el objetivo de informar y apoyar a los inversores en la toma de decisiones del producto en el que desean invertir. Este soporte es fruto de la nueva presentación de la información en cada página: más transparente y pensada para facilitar la resolución de dudas, adoptando un tono de voz más cercano al usuario.