Presente en Brasil desde 2015, la empresa buscó a Livework en un momento en que buscaba comprender mejor el mercado brasileño de software de gestión financiera y contable para pequeñas y medianas empresas, con el fin de mejorar  product-market-fit de QuickBooks en el país, su producto para este segmento.

Para eso, fue necesario mapear las estrategias de los competidores directos e indirectos de Quickbooks en Brasil y tener visibilidad sobre   las fortalezas y debilidades que presentaba su software para esta audiencia.

Líder de mercado en otros países, Quickbooks quería identificar oportunidades para la evolución del servicio en Brasil. El proyecto apoyaría redireccionamientos en el software que necesitaban aval internacional y, por tanto, requerían argumentos basados ​​en datos estructurados para la toma de decisiones estratégicas avalados por casa matriz.

El enfoque propuesto para el desafío fue realizar un desk research:  para destacar y comparar el desempeño de cada competidor en el mercado brasileño y comprender sus movimientos; un mapa de productos y servicios de más de 15 competidores directos e indirectos; y un análisis de usabilidad que involucró al software QuickBooks y otros cuatro competidores para clasificar la aplicación de las heurísticas de Nielsen, combinando la apariencia de UX con la de un especialista financiero y contable.

En el contexto de este proyecto, era fundamental comprender no solo dónde estaba el servicio de QuickBooks por delante o por detrás de sus competidores, sino también en qué medida. Los resultados deben ser comparables, medibles y procesables. Con eso en mente, Livework desarrolló una metodología especial, Experience Score, a través de la cual fue posible clasificar y clarificar diferentes aspectos de la experiencia del usuario en cada producto investigado, tanto en análisis cuantitativos como cualitativos, combinando criterios relevantes para Intuit, las lentes de Diseño de Servicios y UX y revisión técnica por un experto en la industria contable y financiera. Además, creó tablas comparativas para organizar información densa de manera fácilmente identificable en términos de usabilidad y estrategia de mercado.

A través de las encuestas realizadas, pudimos destacar las mejores prácticas, recomendar y priorizar acciones tácticas de mejora para QuickBooks Brasil e identificar oportunidades de mercado. Lo más interesante de este estudio fue demostrar que, dependiendo del contexto local de cada país, sus normas tributarias y sus procesos tributarios, existe la necesidad de adaptar el sistema, que es global, al modelo mental actual para que su uso es más intuitivo y resolutivo. Países con un arreglo tributario complejo como Brasil requieren una lógica que considere esa complejidad, además de una traducción directa del producto. Una aplicación semántica más precisa y la adopción de un modelo mental financiero-contable compatible con el mercado brasileño (diferente del modelo contable-financiero vigente en los Estados Unidos y reproducido en el software) se mostró fundamental para eliminar complejas barreras para los pequeños y medianos empresarios que potencialmente podrían unirse a QuickBooks.

El estudio representó un punto de inflexión para el cliente, ya que brindó el apoyo necesario para establecer un diálogo con los tomadores de decisiones internacionales y definir nuevas direcciones para el software en Brasil. El proyecto fue tan bien recibido internamente que se tradujo para que sirviera de referencia para otros países en los que QuickBooks está presente. Además, posteriormente se replicó en México con el fin de aumentar la eficiencia y la adopción de los usuarios en su contexto local.