Todo lo dicho todavía no responde a su pregunta de cómo usar un plano, ¿verdad? Pues ha llegado el gran momento. Desde que fue propuesto por Shostack, la forma de visualizar un servicio ha evolucionado mucho y, por ello, actualmente existen innumerables formas de crear un blueprint.
Momentos y Acciones
La columna vertebral de cualquier servicio debe ser las acciones realizadas por su usuario, desde el descubrimiento hasta la devolución después del abandono. Un blueprint es lineal y muestra todas las acciones más comunes realizadas por los clientes cuando interactúan con una organización. En un momento se agrupan una serie de acciones que tienen alguna relación y, así, tenemos los momentos más comunes: descubrimiento, decisión, registro, primer uso, uso continuado, problemas, abandono y devolución. Es importante recordar que no existe un estándar, sino que estos son momentos clásicos de un servicio y pueden servirle de base para crear su propio blueprint. Las acciones, por otro lado, siempre deben registrarse desde el punto de vista del usuario, incluso si es pasivo. Por ejemplo, “llama para quejarse de su cuenta” o “recibe una comunicación notificándole un problema técnico”.
Canales y Puntos de Contacto
Debajo de las acciones, tenemos una columna a la izquierda que indica los principales canales (a través de los cuales el cliente se relaciona con el servicio) y, en el cruce entre acciones y canales, los puntos de contacto, que es donde se produce la relación. En el caso de una solicitud de cambio de dirección, por ejemplo, podemos determinar que los canales a través de los cuales el cliente puede hacerlo son web, solicitud, personalmente y teléfono.Para cada uno de estos canales será posible cambiar la dirección, pero el cliente lo hará de otra manera y, en su recorrido, es posible que acceda a uno solo de estos canales para realizar la acción. Al armar un blueprint de servicio, es posible determinar las funcionalidades de cada canal y encontrar «agujeros» en la experiencia del cliente al ver dónde no está siendo atendido. Además, es posible elegir entregar un servicio específico a través de un canal y no de otro, de una manera más consciente en cuanto al impacto de esta decisión en el viaje del cliente.
Bastidores
Todo lo que sucede pero no es visto por el cliente se encuentra debajo de las líneas del canal — tradicionalmente, debajo de la llamada “línea de visibilidad”. Son acciones, procesos y sistemas que son fundamentales para que las acciones del usuario se lleven a cabo pero en las que el cliente no participa ni influye. Por ejemplo, al pedir un plato en un restaurante, lo que sucede en la cocina es central en la experiencia del cliente, pero no se ve. Es habitual que el backstage también se divida en filas, una por cada área de responsabilidad dentro de la organización (marketing, finanzas, TI, etc.) pero esto está lejos de ser una obligación. Para las pequeñas empresas, puede ser personas (o puestos) y, en casos más específicos, puede estar relacionado con elementos (personas, procesos y estructura).