Centralidad en el cliente interno para la retención de empleados
Uno de los mayores proveedores de energía de Europa, E.ON cuenta con una plantilla de más de 40.000 empleados. Invitaron a Livework para que los ayudara a construir un viaje ideal para sus empleados y con el siguiente desafío: rediseñar el proceso de incorporación para nuevos empleados y crear el comienzo perfecto.
Crear una excelente experiencia integrada de incorporación para E.ON en toda Europa
En este proyecto colaborativo global, trabajamos junto con gerentes de CX, TI y RRHH en nueve ubicaciones regionales en toda Europa para crear un proceso de incorporación ideal para los nuevos empleados. Además de las perspectivas individuales de los profesionales, cada región también aporta sus propias estructuras, hábitos y cultura. El desafío era crear un proceso de integración que trabajara con estas diferencias para crear la experiencia E.ON que encajara con todas.
«La incorporación es una de las etapas más importantes del viaje del empleado. Según un estudio del grupo Aberdeen, el 69% de los profesionales que pasaron por un proceso estructurado de onboarding tienen más probabilidades de estar en la empresa después de tres años que aquellos que no tuvieron esta oportunidad.»
«La incorporación es una de las etapas más importantes del viaje del empleado. Según un estudio del grupo Aberdeen, el 69% de los profesionales que pasaron por un proceso estructurado de onboarding tienen más probabilidades de estar en la empresa después de tres años que aquellos que no tuvieron esta oportunidad.»
- Aberdeen Group
Abordaje
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Una inmersión en el contexto de los clientes internos
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Para diseñar un viaje de incorporación adecuado a la realidad multicultural de las oficinas, necesitábamos información detallada sobre los empleados de E.ON. Con ese fin, visitamos cuatro de las nueve regiones para conocer a los nuevos empleados y hablar sobre sus experiencias de incorporación.
Brindamos al equipo de proyecto ampliado herramientas y capacitación para que ellos también pudieran llevar a cabo conversaciones de calidad, pudimos llegar a más colaboradores y entrevistar a más de 30 empleados en una variedad de roles, desde agentes del centro de llamadas hasta controladores financieros, en todas las regiones.
Los conocimientos de la investigación cualitativa nos permitieron identificar cuatro arquetipos de empleados, un viaje de incorporación ideal y varios conceptos relevantes para el desarrollo del proyecto.
Además, probamos tres prototipos de baja fidelidad con empleados en Rumania para evaluar su potencial y demostrar que las mejoras de incorporación comienzan con una comprensión profunda de las necesidades de los empleados.
Puntos Clave
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Escale a través de la retención de experiencias personales de incorporación
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El viaje de incorporación ideal está diseñado para proporcionar a las regiones una visión compartida.
Dado que los arquetipos y el viaje ideal se basan en las necesidades, los impulsores y los comportamientos en el proceso de incorporación, E.ON los encontró relevantes en todas las regiones, departamentos y generaciones. E.ON utilizará los arquetipos como punto central de referencia para optimizar las actividades de integración existentes y crear nuevas actividades.
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Resultado
Un manual para apoyar la implementación regional del nuevo viaje de incorporación personal
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Para garantizar que estas estructuras permitan a E.ON desarrollar una experiencia de incorporación personal a escala internacional, hemos desarrollado el «Manual de incorporación de E.ON», que sirve como modelo para las regiones e incluye una descripción práctica de las ideas y estructuras que conducir a la comprensión de cómo debe ser un punto de partida perfecto para los empleados con la empresa.
El manual se está utilizando actualmente para ayudar a las nueve regiones a diseñar nuevas actividades de incorporación y convertir soluciones prototipo en realidad.
«La velocidad de aceptación y adopción de marcos fue más rápida de lo que imaginaba. Me complació mucho la forma en que Livework apoya la construcción de una comunidad que, centrada en una perspectiva humana, supera por completo las diferencias nacionales. Estoy aún más motivado para la próxima fase de entrega, que se basará en esta base sólida ya construida.»
«La velocidad de aceptación y adopción de marcos fue más rápida de lo que imaginaba. Me complació mucho la forma en que Livework apoya la construcción de una comunidad que, centrada en una perspectiva humana, supera por completo las diferencias nacionales. Estoy aún más motivado para la próxima fase de entrega, que se basará en esta base sólida ya construida.»
- Brendan Leece - Gerente senior de experiencia del cliente y marketing