Para comprender mejor el viaje de los clientes de Liberty, necesitábamos crear un mapa capaz de organizar los eventos de la experiencia de un cliente a lo largo de los diversos momentos de la relación y en cada punto de contacto. Sin embargo, ¿Qué nos garantiza que vamos a poder dar seguimiento a un cliente en el contrato y que le robarán el auto, necesitará cambiar la batería o usar algún otro servicio que nos gustaría analizar? Para obtener una visión completa de la “experiencia Liberty”, tuvimos que segmentar inicialmente el servicio en varios momentos: búsqueda de seguros, contratación, uso de servicios (reserva de coche, asistencia en ventanilla, servicios de grúa o batería 24 horas), parcial/ pérdida total o robo/hurto y el momento de renovación de la póliza. Sin embargo, al mirar estos momentos desde la perspectiva del usuario, algunos cambios son evidentes. Por ejemplo, el reclamo se percibe como «Estrellé mi auto» o «Me robaron mi auto». Un accidente automovilístico desestabiliza al asegurado, cambia su rutina, transforma su percepción del momento de utilizar el seguro, depositando muchas veces en él el sentimiento de frustración del momento.

A medida que profundizamos en la vida de los clientes, nos dimos cuenta de que muchos procesos existentes e importantes para la aseguradora no son percibidos por los clientes. Otro punto relevante es el hecho de que los usuarios terminan por no crear vínculos con la aseguradora cuando no interactúan con el servicio, y muchas veces pueden no ser conscientes de las ventajas de ser asegurado de Liberty. Para llegar a este entendimiento, realizamos actividades cualitativas (como observaciones, diarios y entrevistas en profundidad) que nos ayudaron a mapear elementos clave para los clientes y encuestas cuantitativas para medir su frecuencia e intensidad a mayor escala. A medida que avanzaba el proyecto, también realizamos reuniones para pensar en posibles cambios en el servicio para aprovechar las oportunidades y minimizar las debilidades.

Previo a este trabajo, la empresa utilizaba el NPS para medir la calidad del servicio en diferentes momentos de la relación con sus clientes. Sin embargo, al observar la experiencia del cliente y comprender qué momentos se pueden conectar entre sí, así como la diferencia que a menudo hacen los canales subcontratados en la experiencia del cliente, Liberty obtuvo una nueva perspectiva de su negocio. Ahora puede, al (re)conocer lo que realmente está sucediendo, no solo con números sino con palabras y sentimientos, pensar qué hacer a continuación en un mercado tan competitivo y cada vez más amenazado. Esta percepción es el resultado no solo de la alianza entre Liberty Seguros y Livework, sino principalmente, del involucramiento e intercambio de ambos equipos durante el proyecto Liberty Customer Experience Diagnosis, que dejó en claro la importancia de estar en contacto con los asegurados y vivir su experiencia para que sea posible mirar de afuera hacia adentro y que esa mirada se convierta en cultura en las acciones de cada proceso que lleva a cabo la empresa.

Nuestro proyecto tuvo un gran impacto en la participación de personas de todas las áreas y niveles y este movimiento ha creado defensores de los clientes que transformarán la experiencia del cliente. Según José Mello, el proyecto ciertamente influyó en Liberty para ganar algún reconocimiento en 2016, como la empresa que más respeta a los consumidores de la revista Consumidor Moderno, además del premio del portal Reclame Aquí. Estamos seguros que esto es solo el comienzo para la aseguradora.

Premio ÉPOCA Reclame AQUI 2016 – Liberty Seguros, ganadora en la categoría Seguros Generales con 24.505 votos y 27.415 puntos