Además de fabricar ascensores y escaleras mecánicas, Kone también tiene un negocio de servicios globales que tiene el mantenimiento como su servicio principal, que en 2014 fue el objetivo de un ambicioso plan de expansión. Para alcanzar este objetivo, era necesario diferenciar su oferta en el mercado y repensar su enfoque de ventas para hacer crecer el negocio.

Visitamos a más de 40 clientes en Europa y América del Norte, entrevistamos a personas clave y seguimos su trabajo. También encuestamos a los clientes para comprender sus impulsores clave de valor y descubrimos que, en general, sentían que el servicio estaba orientado hacia el equipo en lugar de las necesidades de las personas.

Esta información central, capturada a través de personas, videos y narraciones, impulsó nuestra estrategia. Este análisis lo tradujimos en una segmentación de clientes por negocios y por preferencias de relación, lo que nos permitió adaptar una gama de ofertas que mejor se adaptan a las necesidades de los clientes.

Así que definimos un nuevo enfoque que aseguraba que los equipos de ventas entendieran a sus clientes y pudieran responder a sus necesidades. Queríamos crear formas de permitir que estos equipos escucharan y tradujeran los aprendizajes en una oferta y un contrato.

Para hacer esto, creamos una aplicación para tabletas donde los representantes de ventas podían capturar el contexto y las necesidades del cliente durante la conversación. Esta aplicación crea una oferta que el cliente puede modificar y ver cómo las diferentes características afectan los costos, lo que ha permitido un compromiso completamente nuevo con la audiencia final y también ha generado un ahorro de tiempo significativo para los representantes.

En nuestra investigación, también identificamos cómo se podría mejorar la experiencia del cliente con el mantenimiento in situ. La mayoría de los problemas no estaban relacionados con la calidad del trabajo, sino con la falta de una comunicación clara. Por eso, para poner el control en manos de los clientes, hemos desarrollado una aplicación a través de la cual es posible ordenar y dar seguimiento a la entrega de servicios y que brinda un centro de atención en línea alineado con el call center.

Esta nueva estrategia requirió mucha inversión y mucho cambio organizacional. Las herramientas digitales exitosas y la adopción de nuevas formas de trabajo fueron clave para la implementación. Por lo tanto, Livework dirigió una fase de creación de prototipos en la que se probaron versiones de las herramientas y los procesos con empleados y clientes en pruebas controladas.

También apoyamos a Kone durante la fase de desarrollo del diseño del servicio a través de un plan de servicio que definió la experiencia del cliente objetivo y los canales que estaban en desarrollo (aplicación, en línea, etc.). Luego, las funciones operativas y de personal se alinearon a este objetivo, señalando dónde había nuevos requerimientos. Esa asignación cubrió todos los aspectos del negocio, desde el personal de campo hasta los sistemas corporativos.