10 formas en que el diseño de servicios puede ayudar a su organización

#1 Descubre el problema detrás del problema

Cuando se nos acercan clientes con un problema, es común descubrir que su raíz está en otro problema. Las herramientas de investigación cualitativa de Diseño de Servicios permiten una observación rica y profunda, mostrando cómo funcionan realmente las cosas.

Recibimos un brief de Petrobras con el desafío de mejorar la Experiencia del Cliente en las gasolineras. Sin embargo, luego del tiempo de inmersión con los empleados, identificamos problemas en su vida diaria que, en conjunto, crearon un clima de baja moral. Como estaban en primera línea, la experiencia del asistente tuvo un impacto directo en la experiencia del cliente. La solución al desafío original de mejorar la experiencia del cliente fue resolver primero la experiencia del empleado.

#2 Poner a las personas en el centro

La razón de existir de cualquier organización es satisfacer las necesidades de sus clientes. Por lo tanto, para entregar buenos servicios es necesario entender quiénes son y qué consideran relevante, para poder desarrollar un modelo que genere valor para ambas partes.

Con Liberty Seguros asumimos el desafío de mapear la usabilidad del servicio de seguro automotriz, entendiendo barreras de uso, palancas de satisfacción y oportunidades de mejora. Antes de este trabajo, la empresa utilizaba el NPS para medir la calidad del servicio. Sin embargo, al observar la experiencia del cliente y (re)conocer lo que realmente sucedió en sus interacciones con el servicio, sus impresiones, dolores y expectativas, Liberty obtuvo una nueva perspectiva de su negocio.

#3 Reúne visiones complementarias y  multidisciplinarias

Un grupo de personas con un perfil similar suele proponer soluciones similares. Cuanto mayor sea la diversidad de puntos de vista, más completa será la comprensión de los problemas de un servicio, más lejos llegaremos en la identificación de oportunidades de innovación y más rica y diversa será la generación y combinación de ideas. Esta diversidad es esencial para diseñar servicios con ecosistemas de alta complejidad, que involucran a muchos actores.

Trabajamos con Setransp en el desafío de rediseñar el ticketing para los usuarios de autobuses en Goiânia. Llegar a la mejor solución sólo fue posible con la colaboración de varios actores, desde los pasajeros, los conductores de autobuses, la primera línea en las terminales y taquillas, hasta los socios y la presidencia del sindicato detrás del servicio.

#4 Le permite explorar muchas posibilidades antes de tomar decisiones

Las ideas más innovadoras surgen de la interacción entre varias ideas. En los proyectos de Diseño de Servicios generamos decenas, a veces cientos de posibilidades, para luego analizarlas y minarlas con nuestro proceso de análisis y síntesis.

Positivo Informática nos trajo el desafío de hacer tangible para sus clientes la posición de hacer que el mundo sea más positivo. Co-creamos más de 250 ideas, que fueron refinadas y validadas por los consumidores. Seleccionamos las 35 ideas de mayor impacto en el negocio y el cliente, las cuales fueron organizadas en un roadmap, alineando prioridades en toda la compañía.

#5 Es visual

Hay hábitos tan arraigados en la cultura de las organizaciones, procesos tan automáticos en los modelos de trabajo, que proponer cambios siempre es una tarea difícil. Cuando la intención es concienciar y minimizar malentendidos, mostrar es la mejor manera de comunicar.

El AC Camargo, hospital de referencia en oncología, buscó ofrecer un viaje más holístico para el paciente. Para mostrar los resultados de nuestra investigación, montamos un escenario hospitalario con cada etapa del trayecto, donde los empleados participaban como pacientes y los actores hacían el papel de empleados, simulando interacciones reales. Experimentar la experiencia del paciente de primera mano fue crucial para sensibilizar al personal sobre la importancia de su papel en la experiencia.

#6 Cuestionar suposiciones que se han dado por sentadas durante mucho tiempo

Asumir como verdaderas las hipótesis empresariales, sin contrastarlas previamente, es un error frecuente, que puede evitarse mediante la investigación etnográfica que realizamos en nuestros proyectos.

Una importante aerolínea nos ha traído la misión de revisar la experiencia de su clase ejecutiva recientemente actualizada. Durante las entrevistas en profundidad con los pasajeros, nos dimos cuenta de que la suposición de que una experiencia glamorosa era lo más importante para los usuarios no era cierta. El principal valor para la mayoría de ellos, de hecho, era llegar descansados ​​a su destino. No se trataba de lujo, sino de sentirse renovado al final del vuelo. Con eso en mente, diseñamos el nuevo concepto de clase ejecutiva de la compañía.

#7 Prueba para minimizar el riesgo

Lanzar nuevos servicios implica riesgos, pero Diseño dispone de herramientas eficaces para minimizarlos. A través de ciclos iterativos, creamos prototipos, probamos, aprendemos y mejoramos, desde pequeñas características hasta servicios completos, antes de decidir realizar grandes inversiones.

En el caso de Vivo, la empresa quería implementar una nueva solución de pago con código QR, pero primero quería probarla con sus clientes. Salimos a la calle y nos encontramos con muchas barreras para usar. Muchas personas no sabían cómo usar la tecnología; posiblemente recurrieron a SAC en busca de ayuda. Verificar antes de implementar evitó pérdidas importantes.

#8 Diseñar la experiencia del cliente de forma holística

Para brindar la mejor experiencia posible, los servicios deben pensarse de manera integral. Las herramientas de diseño de servicios, como Blueprints y Ecosystems, permiten a las organizaciones comprender el viaje del cliente de manera más amplia, incluidos los actores que forman parte de la organización, así como aquellos que son decisivos para el servicio pero que están fuera. Comprender estas interdependencias ayuda a identificar oportunidades y priorizar esfuerzos.

Itaú vino a nosotros con el desafío de ofrecer una experiencia más fluida a través de su sistema de pago para clientes corporativos. Su aplicación tenía muchas funciones, pero observamos que la mayoría de los clientes usaban menos de la mitad de las funciones disponibles y muchos no entendían su utilidad. Rediseñamos el servicio, priorizando funcionalidades y eliminando barreras de uso en base a un mapeo de la red de intercambio de valor en contexto.

#9 Tiene una relación simbiótica con las marcas.

Ignorar las pautas de posicionamiento de la marca al diseñar servicios puede resultar en una oferta desconectada de las expectativas del usuario e incluso poner en riesgo la reputación de la organización.

Rico Corredora buscó a Livework para repensar su posicionamiento de marca y reflejarlo en su canal más importante: el área pública del sitio web. Desarrollamos el posicionamiento de la marca colaboradora, que muestra la manera fácil y segura de invertir que, en el nuevo sitio web, se tradujo a una arquitectura de información y lenguaje específico para cada tipo de inversor y cada momento del viaje.

#10 Descubre oportunidades de negocio sin explotar

Las organizaciones necesitan innovar para seguir siendo relevantes. Si bien hay sectores que están hinchados por tanta competencia o incluso comodotizados, hay oportunidades que están poco o nada exploradas. La cuestión es identificarlos. Las herramientas de Diseño de Servicios son grandes aliadas para descubrir necesidades latentes y nuevos territorios para innovar.

Fue con esto en mente que Suvinil nos buscó. Si alguna vez ha necesitado un pintor, sabe lo informal y desorganizado que es este mercado. El core business de Suvinil es la fabricación de pinturas, pero nos dimos cuenta que la dificultad de encontrar mano de obra calificada representaba una oportunidad de negocio. Convertimos el problema en innovación: co-creamos un servicio de búsqueda con los stakeholders de la empresa para facilitar la contratación de pintores calificados. Con esto creamos beneficios para toda la cadena de valor: empresa, clientes, revendedores y profesionales de la pintura.

El Diseño de Servicios ha evolucionado mucho, ha ganado más autonomía y responsabilidad, y nuestros proyectos han impactado a millones de personas. Sin embargo, más que felices de cumplir 10 años en Brasil, ¡estamos emocionados por lo que puede pasar en los próximos 10!