Cómo mejorar la experiencia de los empleados a través de una nueva intranet
Las áreas de negocio encargadas de cuidar a las personas han buscado aumentar el compromiso de los empleados con su jornada, creando entornos en los que no solo necesitan estar, sino que quieren estar. Entendiendo el potencial que tendría la intranet para mejorar la calidad de la experiencia del empleado, Ambev invitó a Livework a repensar el rol de esta herramienta y, con esa visión, crear una nueva versión alineada con las necesidades y expectativas de las personas y la cultura de la empresa.
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El rezago de la intranet ante las nuevas necesidades empresariales
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En 2014, Ambev creó su intranet con el objetivo de revolucionar el acceso a la información en la empresa. La propuesta inicial era reducir el número de clics requeridos por el usuario, aumentar la autonomía para la resolución de procesos relacionados con “Personas y Gestión”, unificar procesos y facilitar el trabajo de las distintas unidades de la empresa. Con el crecimiento organizacional y el aumento en el volumen de demandas, el desempeño técnico de la intranet decayó y los usuarios comenzaron a demandar actualizaciones en su desempeño, navegación e interfaz, para reflejar procesos más simplificados y compatibles con el modelo mental de los diferentes perfiles de empleados existentes. en la compañia.
Propuesta de valor inicial de la intranet creada por Ambev
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Comprender el viaje del empleado como punto de partida
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Entendiendo que una buena solución de diseño debe estar centrada en las personas, nuestro primer paso fue planificar nuestras entrevistas en profundidad, que tenían como objetivo conocer la rutina de trabajo de los empleados y sus dificultades diarias. Solo entonces comprobaríamos lo que se podría facilitar a través de la intranet.
Nos dimos cuenta de que los diferentes ambientes de trabajo de Ambev influían en la relación que tenían los empleados con el portal. Para contemplar las diferentes realidades internas, fue necesario conversar con personas que trabajaban en las operaciones de la cervecería, transitando en el área de ventas y en la oficina corporativa. Otros factores como la posición, la antigüedad y la relación con la tecnología también fueron criterios importantes en la selección de los encuestados.
Los lugares de trabajo considerados como parte del contexto organizacional de Ambev
Con los conversatorios levantamos percepciones internas sobre la cultura, la comunicación, la gestión del conocimiento y el uso de la tecnología en la organización, entendiendo cómo podrían traducirse en oportunidades para mejorar la experiencia del colaborador y el servicio futuro que brindará la intranet.
A partir de esta inmersión y comprensión de las mejores prácticas del mercado, estábamos listos para revisar críticamente la arquitectura de la información de la plataforma existente en ese momento. En este proceso, la co-creación con colaboradores fue fundamental para reducir el 21% de información innecesaria, revisar la agrupación de contenidos y la claridad de las nomenclaturas, brindando una navegación más intuitiva y fluida para el usuario.
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Buscando el equilibrio entre el usuario, el negocio y la tecnología
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Uno de los principales desafíos que enfrentamos en el proyecto fue entender el punto óptimo entre lo que era mejor para el usuario, para el negocio y lo que sería factible implementar con la tecnología disponible. Optando por poner al usuario en primer lugar, se dio prioridad al diseño de nuevos flujogramas de navegación que abordaran las dificultades planteadas en la etapa de investigación y en las pruebas de prototipos conceptuales realizadas con colaboradores en detrimento de restricciones financieras, tecnológicas o regulatorias.
En otras palabras, solo después de entender lo que idealmente quería el usuario, nos alineamos con las restricciones existentes provenientes de las áreas de negocio para luego hacer cambios que nos permitieran lograr el equilibrio deseado.
Principales etapas del proyecto y actividades realizadas
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La nueva estrategia de experiencia de usuario (UX) y el desarrollo de la futura plataforma
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Para soportar la implementación completa de la nueva estrategia de servicios y UX, fue fundamental realizar varias reuniones con el equipo de desarrollo con el fin de promover la alineación con los lineamientos estratégicos del proyecto y posibilitar el desarrollo que vendría adelante.
En estas reuniones, se recomendó a Ambev designar embajadores que continuarían realizando un trabajo centrado en el usuario, actuando como guardianes de las mejores prácticas de usabilidad y la consistencia visual, idiomática y de navegación que se requiere en la plataforma. Al igual que con el proyecto realizado, sería necesario continuar con los ciclos de prototipado y testeo con usuarios hasta la implementación completa de la nueva intranet.
Como parte de los resultados, el área de “Personas y Gestión” notó un aumento en la satisfacción de los empleados con los procesos que se adaptaron a la nueva estrategia de UX, que en abril de 2021 tenía un NPS superior a 75 puntos. Además, hubo una reducción del 83% en la cantidad de boletos de venta de productos y una reducción del 30% en el número total de boletos en comparación con el último trimestre de 2020.
Al final, construimos juntos una nueva forma de trabajar en Ambev. Una plataforma que impulsa el crecimiento de los empleados en la empresa basada en los pilares de autonomía, integración, confianza y flexibilidad. Una herramienta que fomenta la conexión, la colaboración, la productividad y la motivación en Ambev. Una plataforma digital pensada juntos y para los empleados.
Prototipos de alta fidelidad de la nueva intranet