Desde hace algunos años, la organización viene desarrollando un enfoque en la experiencia del cliente a través de un área que se ocupa exclusivamente del tema y, a pesar de interactuar e influir en las decisiones de otros departamentos, era la primera vez que se incorporaba la visión del cliente. ser llevado adelante de manera institucionalizada para todos los empleados.

Con este reto en la mano, y de manera colaborativa, decidimos que debíamos trabajar en una formación que trajera los elementos de empatía presentes en el Design Thinking para introducir el concepto de viaje del cliente a todos los empleados. Al presentar un desafío a los empleados y hacer que se pongan en el lugar de sus clientes, podrían comprender cómo las barreras consideradas muy pequeñas por las organizaciones pueden tener un gran impacto en la experiencia del cliente.

Después de estructurar el workshop de 4 horas, Livework realizó capacitaciones para que el modelo pudiera ser replicado por los propios profesionales de Brasilprev, lo que los convertiría en una referencia natural dentro de la organización, una representación del cliente dondequiera que fueran. Luego de esta capacitación, acompañamos la realización del primer taller con todos los facilitadores para retroalimentar y proponer pequeños ajustes. Ahora, el equipo estaba listo para difundir el contenido a todos en la empresa.

A lo largo de 2015 se realizaron 16 talleres que capacitaron a 508 profesionales y la evaluación de los encuentros por parte de los participantes fue del 85% de satisfacción. Por increíble que sea la evaluación, el verdadero impacto de la capacitación no se puede medir a corto plazo ni con precisión. Esto sucederá cada vez que se ponga al cliente en primer lugar en una sala de reuniones para cambiar un proceso interno o para definir el rumbo de la empresa en los próximos años y los frutos que la empresa cosechará gracias a esta iniciativa.